O cliente
Uma empresa que operava no mercado interno prestando serviços de produção industrial, competindo pelo preço.
O desafio
O desafio do cliente era muito básico, pretendia certificar a empresa por imposição de um cliente importante. Conseguimos convencer empresários a implementar sistema de gestão da qualidade baseado numa ferramenta, o balanced scorecard.
A abordagem/estratégia
O projecto desenvolveu-se ao longo de duas vertentes.
Primeiro, identificámos os clientes-alvo e a proposta de valor. Desenhámos um mapa da estratégia que serviu de base à redacção da política da qualidade. Usámos os indicadores do balanced scorecard como os objectivos do sistema de gestão da qualidade e construímos um conjunto de iniciativas estratégicas para cumprir as metas.
Segundo, modelámos o funcionamento da organização com base na abordagem por processos e formalizámos de forma rápida e leve as regras de funcionamento dos processos. Assim, concentrámos a atenção e os escassos recursos na execução das iniciativas, na transformação dos processos afectados pelas iniciativas, para ancorar as mudanças no que fica depois do projecto, o processo.
Resultados
A certificação foi atingida à primeira com uma curiosidade interessante, o auditor quase que pediu desculpa pelas não-conformidades que passou na auditoria de concessão, não-conformidades relativas ao controlo documental, ele nunca tinha visto um sistema de gestão da qualidade concentrado nos resultados do negócio.
Resultados para a empresa? Documentei-os neste postal de 2007 "Cartão de visita". Quando o negócio é preço, os resultados aparecem em menos de 12 meses.
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